Politique de remboursement

Un produit numérique est livré immédiatement et ne se restitue pas. Le remboursement n'est donc pas un droit de retour : c'est la réparation d'une livraison qui n'a pas eu lieu, ou d'un produit qui n'était pas celui annoncé.

Pendant 3 jours à compter du paiement, un acheteur peut signaler un problème depuis son espace client. Le signalement n'est recevable que pour l'un de ces cinq motifs :

• le produit n'a jamais été reçu ;
• le fichier est illisible ou corrompu ;
• le lien privé livré est mort ou ne donne accès à rien ;
• le produit est manifestement différent de la description figurant sur sa page de vente au moment de l'achat ;
• le compte a été débité deux fois pour un même achat.

Ne donnent pas lieu à remboursement au titre de la protection acheteur : un changement d'avis, un produit jugé décevant, mal fait ou trop court, un achat effectué par erreur, une incompatibilité avec le matériel de l'acheteur qui était annoncée sur la page de vente, et tout désaccord portant sur autre chose que le produit livré.

Ficsell n'arbitre pas la qualité d'un contenu. Elle vérifie qu'il a été livré et qu'il correspond à ce que sa page annonçait. Rien n'empêche un vendeur de rembourser dans ces cas-là s'il le souhaite — beaucoup le font, et c'est leur décision.

Depuis l'espace client, sur la ligne de l'achat concerné : « Signaler un problème ». Aucun compte ni mot de passe n'est nécessaire — le lien reçu par e-mail après l'achat y donne accès, et un nouveau lien peut être redemandé à tout moment avec l'adresse utilisée lors de l'achat.

Le vendeur dispose alors de 24 heures pour répondre. Sans réponse, ou en cas de désaccord, le litige est ouvert et Ficsell tranche. La procédure complète figure à l'article 8 des conditions générales.

• Signalement : dans les 3 jours suivant le paiement.
• Réponse du vendeur : 24 heures.
• Arbitrage par Ficsell, en cas de litige ouvert : sous 3 jours ouvrés.
• Ordre de remboursement : donné le jour même de la décision.
• Retour effectif de l'argent : immédiat à quelques minutes en Mobile Money ; de 5 à 10 jours ouvrés par carte bancaire, ce délai étant celui de la banque de l'acheteur et non celui de Ficsell.

Un remboursement total porte sur la totalité de la somme payée par l'acheteur, contribution de protection acheteur comprise. Il révoque immédiatement l'accès au produit.

Un remboursement partiel porte sur le montant fixé par Ficsell au vu du dossier. L'accès au produit est conservé.

Côté vendeur, la commission de Ficsell est restituée en même temps et dans la même proportion : une vente annulée ne rapporte rien à Ficsell.

Le remboursement est dû à l'acheteur quoi qu'il arrive : Ficsell l'exécute, y compris lorsque le vendeur a déjà retiré les fonds correspondants. Le solde du vendeur devient alors négatif, et ses retraits sont suspendus jusqu'à ce qu'il revienne à zéro — par ses ventes suivantes ou par un versement de sa part.

Dès l'ouverture d'un litige, le montant payé majoré de 10 % est bloqué sur le solde du vendeur, précisément pour éviter cette situation.

Une décision d'arbitrage peut être contestée par écrit à contact@ficsell.com, dans les 30 jours, en apportant un élément qui n'avait pas été porté au dossier. Le réexamen est effectué par une autre personne que celle ayant tranché.